Responsabilidades principales:
Asegurarse de que todas las consultas de soporte de IT se registran en la herramienta de gestión de servicios de IT y que se priorizan y resuelven de acuerdo con el SLA acordado.
Proporcionar soporte de IT de primera y segunda línea al personal de R&M.
Trabajar según ITIL y los estándares de la industria para cumplir con el Acuerdo de Nivel de Servicio interno y apoyar la mejora continua de la función de Servicios Técnicos.
Trabajar en estrecha colaboración con los equipos de infraestructura, desarrollo y soporte de aplicaciones, así como con proveedores de servicios externos según sea necesario.
Administrar el sistema telefónico de Avaya.
Seguir los procesos y procedimientos de las políticas de R&M para cumplir con nuestras acreditaciones ISO: 27001 (Seguridad de la información), ISO: 22301 (Continuidad del negocio), ISO: 9001 (QMS) y PCI (Protección de tarjetas de pago). Asegurarse de que se cumplan los requisitos de auditoría y de que las actividades de corrección se lleven a cabo con prontitud.
Promover el intercambio de conocimientos y garantizar que la documentación se capture y actualice regularmente de acuerdo con los cambios implementados.
Asegurarse de que el sistema de gestión de activos (Asset Management) esté actualizado, sea preciso y que los registros estén completos.
Procesar nuevos principiantes, cambios de personal y bajas de acuerdo con los procedimientos documentados del ciclo de vida del usuario.
Realice comprobaciones operativas diarias, semanales y mensuales designadas para mantener la máxima disponibilidad del sistema para todos los usuarios.
Asegurarse de que el stock de IT se rastree y se reponga según sea necesario.
Tomar un papel activo en las mejoras de la infraestructura de IT como parte de un plan de inversión continuo para proporcionar soluciones sólidas e innovadoras al personal y clientes de R&M.
Administrar Active Directory y asegurarse de que se mantiene su estructura e integridad.
Ayudar con las instalaciones domésticas, proporcionar soporte en sitios remotos/clientes y desarrollar guías de autoayuda y documentación para el portal de IT.
Administrar dispositivos móviles y la plataforma de gestión de dispositivos móviles de R&M.
Conocimientos, habilidades y experiencia:
Multilingüe: inglés y español a un alto nivel (esencial), el francés también se valorará.
Colaborador, dispuesto a apoyar a sus compañeros y abierto a aprender de cualquier persona, independientemente de su antigüedad.
Analizar y resolver problemas bajo presión.
Cortés, proactivo y capaz de trabajar con una base de usuarios diversa con diversos grados de comprensión técnica.
Centrado en el cliente y empático con la capacidad de anticipar las necesidades del usuario.
Amigable y seguro con excelentes habilidades de comunicación para involucrar a las partes interesadas en todos los niveles.
Ser capaz de gestionar y avanzar en los proyectos asignados hasta su finalización exitosa.
Gestionar los niveles de stock y llevar a cabo compras para mantenerlo.
Comprensión comercial con capacidad para priorizar incidencias y peticiones.
Habilidades técnicas esenciales y experiencia:
Windows 10.
Telefonía Avaya.
Administración de Active Directory /Azure AD.
Microsoft Exchange.
Microsoft Teams.
Office 365.
Servicios de Escritorio remoto / Escritorios virtuales.
Windows Server 2012 – 2016.
Conocimiento de los procesos de ITIL, incluida la gestión de incidentes y problemas, la gestión del cambio y la mejora continua del servicio.
Compilaciones de escritorio / portátiles con herramientas de imagen / SCCM.
Experiencia en las siguientes tecnologías también se valorará:
Service Now / Gestión de servicios / ITSM.
Microsoft Azure.
SharePoint / OneDrive.
Administración de dispositivos móviles.
Email Security Gateway.
Web Security Gateway.
Sabre / Amadeus GDS.
Herramientas de viajes y eventos.
Administración de routers / Solución de problemas.
LogMeIn / otras herramientas de gestión remota.
Exposición a MFA.
Herramientas de restablecimiento de contraseña / Microsoft SSPR.
Exposición a VPN.
Control de acceso.
Gestión de impresoras.
AV / Gestión de salas de reuniones.
Educación y cualificaciones profesionales:
Experiencia demostrable en un rol comercial de soporte de TI.
Las calificaciones de Microsoft, CompTIA o ITIL serían ventajosas.
Creemos que es muy importante que asumas la responsabilidad e impulses tu propio desarrollo personal y profesional. Animamos a nuestros empleados a que desarrollen sus habilidades y conocimientos técnicos de IT a través de una combinación de capacitación formal (en el aula), en línea y «en el trabajo». R&M alienta a las personas a obtener acreditaciones profesionales y brindar apoyo para exámenes externos.
R&M opera una cultura abierta, brindando la oportunidad a su personal de construir una valiosa experiencia gerencial, comercial y comercial para complementar su conjunto de habilidades técnicas. Los miembros del equipo pueden influir en la estrategia de IT y asumir un papel clave en la entrega de soluciones de TI en toda la empresa.
Horario de trabajo y desplazamientos:
El equipo de Servicios Técnicos cubre el horario comercial principal (09:00 – 18:00) Esto puede variar de un mercado a otro, y se espera que trabaje un turno dentro del horario comercial según los requisitos locales. Es posible que se requieran viajes nacionales, internacionales y al Reino Unido.
Es preferible que envíe el currículum en inglés
